Kullanıcıların bir ürüne/hizmete dair ihtiyaçlarını, davranış ve beklentilerini anlamak için nitel ve nicel araştırma yöntemlerinin kullanıldığı ve tamamen kullanıcı deneyiminin araştırıldığı sürece “UX araştırma” adını veriyoruz. Kullanıcı deneyimi araştırmaları temelde bir ürünün/hizmetin her aşamasında yapılabilen dinamik ve döngüsel bir süreçtir. Temel amacı ise o ürünün/hizmetin kullanılabilirliğini geliştirmektir.
UX araştırmacısı ise görünürde nitel ve nicel birçok araştırma tekniğini kullanan kişidir. Ancak sadece bu kadarı değildir. UX araştırmacısının temel hedefi kullanıcıların içgörülerine ulaşıp onları ortaya çıkarmaktır. Bunu yapmak için bazı süper güçleri vardır: Çokça soru sorar, iyice dinler ve bolca empati kurar. Bunların sonucunda ise kullanıcının motivasyonlarına, acı noktalarına, beklenti ve ihtiyaçlarına ulaşmaya çalışır. Bu süreçte birçok kaynaktan veri toplar ve bütün verileri analiz ederek kullanıcı dostu fikirler geliştirir.
Şimdilik temel sorulara cevap bulduktan sonra yazının temel kapsamına dönmek için harika bir noktadayız. Pandeminin hayatımızın tam da ortasına hiç beklenmedik şekilde girmesiyle birlikte yaygınlaşan uzaktan çalışma süreci tabii ki araştırma süreçlerinde olduğu gibi ekip olarak kişisel süreçlerimizde de birçok değişikliğe yol açtı. Şimdi bu değişikliklere kısaca göz atma zamanı.
UX araştırma esasında çok boyutlu ve oldukça kapsamlı bir süreç olmakla birlikte araştırma sürecinin nasıl ilerleyeceği projeyle oldukça ilgili bir durumdur. Daha önce araştırma sürecinin bir ürünün/hizmetin bütün aşamalarında yapılabileceğinden bahsetmiştik. Ürün fikir aşamasındayken, henüz canlıya çıkmamışken ya da var olan ürünün kullanılabilirliğini değerlendirirken birçok farklı teknikle araştırma sürdürülebilir, bunlar da temelde projeyi şekillendiren noktalardır.
Araştırma teknikleri nicel ve nitel olmak üzere 2 kategoriye ayrılır ve bazen tutum ölçmek bazen ise davranışları ölçmek isteriz. Bu kategorilerin altında derinlemesine görüşmeler, odak grup görüşmeleri, kart gruplama, benchmark, netnografi, gözlem, gerilla test, kullanılabilirlik testleri ve anket çalışmaları gibi birçok teknik bulunmaktadır. Bu tekniklerden bazıları kimi zaman (benchmark, netnografi, anket çalışmaları) pandemi öncesinde de hali hazırda kullanıcıyla direkt temas gerektirmeyen yöntemler olarak karşımıza çıkarken diğer teknikler (derinlemesine görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlem, gerilla test, kullanılabilirlik testleri) kullanıcıyla temasın tercih edildiği yöntemlerdi.
Bu bağlamda projeye uygun olarak belirlenen araştırma teknikleri doğrultusunda katılımcılar çoğunlukla telefon, mail gibi iletişim kaynakları yoluyla onlara uygun olan gün-saatte ofiste ve hazırlanan test ortamında bulunurlardı. Kullanıcılardan gelen verilerin yanında paralelde giden benchmark ve netnografi gibi çalışmalardan gelen veriler ortak bir veri havuzunda toplanır ve analiz edilirdi. Bu aşamada ekip ofiste her an dirsek teması içerisinde verilerin bulguya çevrildiği bir dönüşüm sürecine girerdi. Önerilen hiçbir fikrin saçma olmadığı, beyin fırtınalarının kasırgaya dönüştüğü ve süper güçlerin birleştiği bu analiz sürecinin ardından nur topu gibi kullanıcı dostu fikirler doğar, raporlanır ve sunulurdu. Tabii ki projeyi bitirmenin coşkusu bol kucaklaşmalarla sonlanırdı.
Yaşanan geçiş sürecinde çok kısa süre önce hayatımızda olan bazı ritüellerin birdenbire ortadan kalkması tahmin edileceği üzere ilk zamanlarda oldukça şaşırttı. Çalışma aralarında verilen keyifli molalar, öğle aralarında yapılan sohbetler, kısacık balkon buluşmaları yani sosyal etkileşim oldukça kısıtlı bir hal aldı ve yerini ekranlara bıraktı. Başlangıçta evde çalışma ortamını sağlamak ve bir çalışma düzeni oturtmak zordu ancak zamanla remote rutini kendi dinamiğini buldu. Diğer yandan aynı ekipte çalışıp farklı şehirlerde olmamız sebebiyle birbirimizi göremediğimiz bir süreç karşıladı bizi hatta aynı şehirde olduklarımızla bile görüşmeden çalıştık. Ekip olarak uyumun ve iletişimin iyi olması bu sosyal etkileşim bariyerini biraz kırsa da tamamen yok edemedi. Bu sebeple ekip olarak ayrı ortamlarda çalışsak bile aynı proje üstünde çalıştığımız zamanlarda online olarak buluşup ortak çalışma saatleri oluşturmak hem daha keyifli hem de daha interaktif bir süreç oldu. Bu bize projelerdeki gelişmeleri takip etme kolaylığı sağlamanın yanında ekip içi dinamizmi her an sıcak tutma noktasında da oldukça fayda sağladı.
Alışma döneminde başlayan ve hala devam eden hafta değerlendirme, haftayı kapama/açma gibi rutin toplantıların alışkanlık haline getirilmesi de önemli oldu. Remote düzende kişilerin anlık olarak bir diğerinin hangi projede ne ile meşgul olduğunu görebilmesi her zaman mümkün olmayabiliyor. Bu sebeple ekipte kimin hangi noktada olduğunu anlamak, gelecek haftayla ilgili planlama yapmak, projelerdeki son durum hakkında ekipteki herkesi haberdar etmek, genel değerlendirmeler yapmak ve güncel kalabilmek için oldukça işe yarar bir yöntem oldu.
Ek olarak uzaktan çalışma sürecinin de değişen, dönüşen ve koşullara ayak uydurabilen bir sistem olduğu unutulmamalı. Buna yönelik olarak süreç içerisinde belirlenen zamanlarda ekipçe yapılan değerlendirme toplantıların varlığı herkese ihtiyaç ve beklentilerini rahatça ifade edebileceği bir ortam yaratmakla birlikte sürecin gidişatını ele almak ve remote çalışma sistemini iyileştirmek açısından oldukça yararlı bir adım olarak değerlendirilebilir.
Uzaktan çalışma şeklinin araştırma süreçlerine olan etkileri de tabii ki hem pozitif hem negatif yönde oldu. Bazı kullanıcı araştırması adımlarında sahaya inmek gerekiyordu, kullanıcı görüşmelerini veya testleri kullanıcı bağlamında ve doğal ortamında incelememiz gerektiğinde bu görüşme ve teknikler için kullanıcıların ortamlarını ziyaret ettiğimiz projeler tabii ki oldu. İncelememiz gereken arayüzün bulunduğu cihaz büyüklüğü veya teknik sebeplerinden dolayı bize gönderilemediği durumlarda yine bu arayüzleri incelemek için cihazın bulunduğu yere gitme gerekliliği doğuyordu.
Bu gibi durumlarda pandemi sürecinde de aslında ekipten bazı arkadaşlarımız belirlenen süre içinde sahaya indiler ve araştırma aksamadan devam etti. Aynı zamanda ekip arkadaşlarımızın farklı illerde bulunması bazı projelerde ortam çeşitliliği sebebiyle avantaj bile sağladı. Ancak bunlar dışındaki araştırma teknikleri göz önüne alındığında UX araştırma süreci remote çalışmaya oldukça elverişli. Hali hazırda birçok yöntemin bilgisayar ortamında ve UX araçlarıyla yürütülmesi geçiş sürecindeki zorlanmaları oldukça hafifletti. Bu noktada pandeminin UX araştırmasına etkisi negatiften çok pozitif yönde oldu diyebiliriz.
Remote çalışma sürecinin hem ekip içi hem de kullanıcılarla olan organizasyon kolaylığı büyük bir avantaj mesela. Detaylarını ve takvimini netleştirdiğimiz proje için 2 gün içinde kullanıcı bulup görüşmeyi hızlıca yapma şansımız oldukça yüksek ki katılımcının başka bir ülke veya şehirde olması da hiç problem değil. Öncelikle bulundukları ortamda, kendi yaşam alanlarında, istedikleri mekanda görüşmeye katılabilmeleri, zaman ve mekan engelinin ortadan kalkmış olması onları davet ederken saat-gün seçimi açısından işimizi hayli kolaylaştırıyor, aynı zamanda kullanıcıları da memnun ediyor. Diğer yandan ofis test ortamı bazı kullanıcılar için alışması zor ve performans kaygısının yüksek olduğu bir ortam olabiliyorken bugün kullanıcılar kendi güvenli alanında daha rahat hissediyor.
Bu avantajların yanında kullanıcıların online çalışmaya katılacağı ortam veya cihaz ile ilgili bazı noktalara dikkat etmesi gerekiyor. Bu noktada kullanıcılara online çalışmanın sabahında veya önceki gün attığımız hatırlatma ve bilgilendirme mailinde kayıt alacağımız online görüşmemiz için KVKK onay formunu doldurmalarını istemenin yanında olası teknik problemlere karşı bazı hatırlatmalar yapıyoruz. Bu noktada öncelikle çalışmaya katılırken kullanacakları cihazın şarj durumu ve ortamdaki internet kalitesine dair gerekliliği hatırlatmak, kamerası çalışan bir cihaz ile katılmaları gerektiğini söylemek ve yanlarında kulaklık bulundurmalarını rica etmek oldukça kritik. Ayrıca online görüşmemiz için kullanacağımız platformu da katılım sağlayacakları cihaza yüklemelerini de rica etmek gerekiyor.
Bu mailin bir diğer önemi ise son dakika iptallerinin önüne geçmek. Zira remote çalışmalarda görüşmeyi organize etmek ne kadar kolaysa katılımcının iptal etmesi de o kadar kolay. Bu maillere geri dönüş sağlayarak katılmayacaklarını belirtebilecekleri bir kanal sağlamış oluyoruz. İptaller son 1 saat içinde de olabiliyor. Bu nedenle remote kullanıcı çalışmalarında her zaman en az 2 yedek katılımcının da görüşmesini ayarlayarak ve takvime yerleştirerek ilerliyoruz ki proje takvimimiz çok fazla aksamasın.
Analiz sürecinde ekip olarak birlikte baktığımız datayı incelemek ve üzerinde çalışmak ise kullandığımız online ortak çalışma platformları sayesinde aynı anda hiç zorluk çekmeden yürüttüğümüz bir adım diyebiliriz. Aynı zamanda geliştirilen birçok tool sayesinde daha önceden birebir yürüttüğümüz süreçler de online ortama taşındı. Örneğin; kullanılabilirlik testlerini yürüttüğümüz Lookback bize kullanıcının ekranını, görüntüsünü ve sesini aynı anda kayıt altına alma imkanı da sunuyor. Ayrıca görüşme notlarını almak için ekip arkadaşımız oturuma girdiğinde veya gözlemcilerin girmesi gerektiğinde kullanıcı onu göremediği için huzursuz hissetmeden görüşmeye devam edebiliyor. Ham datayı bulgulaştırırken ve ardından analizi yaparken kullandığımız Airtable ise testler sonrasında çıkardığımız bütün bulguları işaretleme, ilişkilendirme ve gruplama özellikleri sayesinde birçok farklı varyasyonla verileri inceleme fırsatı sağlıyor. Çıktıyı görselleştirirken ilk eskizleri yaptığımız Miro, bulguları kategorileştirip yerleştirebileceğimiz, renklendirebileceğimiz ve üzerinde değişiklikler yapabileceğimiz büyük bir template kütüphanesine sahip veya sonrasında projeyi sunumlaştırırken kullandığımız Keynote araçlarının her biri ekip arkadaşlarımıza da aynı anda ortak alanda çalışma imkanını sunan platformlar.
1. Özellikle remote süreçte online görüşme yapılırken eğer ekip arkadaşlarımızdan biri görüşme notlarını alacaksa katılımcıyı rahatsız etmeyecek ve izlendiği hissini uyandırmayacak araçların kullanılması önemlidir.
2. Katılımcıya mutlaka ses ve görüntü kaydı alındığının ve görüşmelerin gizli tutulacağının bilgisi verilmeli ve onayı alınmalıdır.
3. Online görüşmeler öncesinde katılımcılara kullanılacak araçlar hakkında teknik bilgilendirmeler mutlaka yapılmalıdır. Görüşmenin yapılacağı tool katılımcının cihazında var mı, cihaz görüşme yapmaya uygun mu, cihazın şarjı var mı, katılımcının kulaklığı var mı, internet hızı hangi seviyede, katılımcı görüşme yapmaya uygun bir ortamda mı gibi soruların cevapları muhakkak görüşme öncesinde alınmış olmalı ve bütün olasılıklar kontrol edilerek görüşmeye/teste başlanmalıdır.
4. Önceden teknik ihtiyaçlar ile ilgili bilgilendirmenin yapıldığı ve görüşme saatinin yazıldığı mailin ardından görüşmeye 1 saat kala katılımcıdan görüşmeye katılacağına dair teyit alabileceğiniz bir mesaj atmak veya aramak son dakika iptallerini öğrenerek kendinizi organize etmenize fayda sağlayacaktır.
5. Son olarak görüşme/test esnasında katılımcının beden dili, jest ve mimikleri de remote süreçte daha iyi gözlenmelidir. Fiziksel ortamda katılımcılarla karşı karşıya yapılan görüşmelerde bunu yapmak bağlam içinde çok daha kolay olabiliyorken remote süreçte ekran karşısında katılımcının ifade ettiği şeyi nasıl aktardığı daha da önem kazanmakta. Bu sebeple görüşme/test notları buna dikkat edilerek alınmalı ve katılımcının sadece ağzından çıkanlar değil, onları söylerken nasıl bir tavırla söylediği de eklenmelidir. Bu uygulama aynı zamanda görüşmeye girmeyen ekip arkadaşlarımızın da görüşmeyi daha iyi anlayıp değerlendirmelerine olanak sağlamaktadır.
Kullanıcı Deneyimi Araştırmaları deneyim tasarımı yolculuğunda emin adımlar atmanızı her zaman kolaylaştırır. Birçok adımdan oluşan ve ürün ya da hizmetiniz için hayati önem taşıyan bu araştırma sürecini dilerseniz Userspots çalışanlarının deneyimlerini de aktardıkları UX Araştırma Eğitimi'ne katılarak öğrenebilirsiniz. Userspots Akademi çatısı altında online olarak devam eden eğitimimizin detayları için bu sayfayı ziyaret etmeyi unutmayın.
Ayrıca hemen aşağıdan bir önceki yazımıza geçerek bir UX Araştırmacısının sahip olması gereken özellikleri ve sorumluluklarına dair anlattıklarımızı okuyabilirsiniz.
-min.jpg)
