Yeni bir yıl geldiğinde her çalışma alanında o yıl gündem olacak olan konular ve yeni terimler paylaşılmaya başlanır. Son yıllarda bu trendlerin hep teknolojiyle ilgili olduğunu görüyoruz. Ne üzerine yazılıyorsa yazılsın yeni yıl trendlerinde yeni teknolojilere dokunmadan geçemiyoruz. 2022 müşteri deneyimi trendleri yazısında da son yılların trendlerinde olduğu gibi Sanal Gerçeklik (VR), Artırılmış Gerçeklik (AR), Blokzincir ve Yapay Zeka (AI) gibi konuların yapılan işleri nasıl değiştireceğini beklediğinizi biliyorum. Muhtemelen bu yıl ayrıca gündemde iki konunun daha olmasını bekliyorsunuz: Metaverse ve NFT. Tüm bunlar çok heyecan verici ve merakla müşteri deneyimine etkilerini beklediğimiz konular fakat ne yazık ki henüz birçok şirket müşteri deneyiminde müşterinin sesini dinleyemiyor, müşterinin yerine kendini koyamıyor ve müşteri odaklı çalışanlar çalıştırmıyor. Tüm bunlar olurken Türkiye’nin en büyük kurumları dahil herkesin “Biz Metaverse’de müşteri deneyimini nasıl yöneteceğiz?” sorusunun yerine “Hali hazırda yaşatılan deneyimleri nasıl müşterilerin istedikleri seviyeye çıkaracağız?” Sorusunu yanıtlamaları gerektiğini düşünüyorum. O nedenle bu yazıda öncelikle sizi gerçeklerle yüzleştirmek istedim.
Peki o zaman müşteri deneyimi perspektifinden bakarsak bu yıl şirketlerin gündeminde neler olacak? Üzgünüm ama geçtiğimiz yıllardan çok farklı başlıklar değil. Bunu 2021 yılında 100 farklı şirketten yaklaşık 800 kişiye 500 saat müşteri deneyimi eğitimi veren biri olarak söylüyorum. Birkaç ana konuyu aşağıda özetlemeye çalışacağım.
Müşterinin sesini etkin dinleyebilmek hala birçok firmanın ana gündeminde olan bir konu. Özellikle pandemiyle birlikte değişen beklenti ve ihtiyaçlar bu konunun gündemin üst sıralarında kalmasına da neden oluyor. Bunun için kimi şirketler ilk kez müşteri deneyimi NPS, CSAT gibi metriklerle ölçmeye başlarken kimi şirketler de yaptıkları onlarca anketi azaltma yoluna gidiyorlar. İki tarafta da müşterilerin sesini etkili şekilde dinleme ve iç görü elde edebilme ihtiyacı yatıyor. Bunun için dış kaynak kullanma ve müşterinin sesi platformlarını şirket sistemlerine entegre etme oranı da her geçen gün artıyor.
Birçok şirketin ya tanımlanmış bir müşteri yolculuk haritaları yok ya da birkaç ekibin bir araya gelip oluşturduğu yolculuk haritaları duvarlarda asılı kalmaktan öteye geçememiş durumda. Müşterilerin geçtiği adımları belirlemek, bu adımlardaki sancı/zahmet noktalarını bulmak, bu noktalara çözümler üretmek ve hepsinden daha önemlisi bu çözümleri hayata geçirip etkilerini gösterebilmek şirketlerin önemli bir bölümünün ajandasında olmaya devam edecek. Bu aksiyonları hayata geçirirken de bir sonraki başlıkta değineceğim müşteri odaklı kültür başarının anahtarı olacak.
Dünyadaki en iyi teknolojik platfomları kullansanız da müşterilerinize dokunan çalışanlar müşteri odaklı olmadığında, liderleriniz bu işi sahiplenmediğinde müşteri odaklı bir şirket olamıyorsunuz. Müşteri odaklı kültür yaratırken odaklanılması gereken iki çalışan kitlesi bulunuyor. İlki genel müdürlükte çalışan ve nispeten müşteriye uzak olan kitle. Her ne kadar müşterilerle direkt iletişime geçmeseler de müşterilerin kullandıkları arayüzler, ürün veya hizmet alırken izledikleri süreçler ve şirketin müşteriye dokunduğu her adım bu kişiler tarafından tasarlanıyor. Bu tasarımların müşteri odaklı olması için de genel müdürlük çalışanlarının müşterinin sesini duyması, empati duygusunun yüksek olması ve yaptıkları işte müşterileri düşünmeleri gerekiyor. İkinci kitle ise müşterilerle birebir iletişimde olan, çağrı merkezindeki ve fiziksel kanallardaki müşteri hizmetleri temsilcileri. Bu kişilerin empati, iletişim becerisi, doğru soruları sormak, şirket değerlerini bilmek ve uygulayabilmek, müşteri odaklı yaklaşım gibi birçok konuda yetkin olmaları gerekiyor. Müşterilerin karşısında üst yönetim değil müşteriyle birebir iletişimde olan kişiler o markayı temsil eder. Bu temsiliyetin istediğiniz gibi olması için doğru kişileri işe alıp, doğru eğitimlerle onları eğitip, doğru hedeflerle istenilen yöne doğru ilerlemelerini sağlamanız gerekiyor.
Bu konunun biraz daha son birkaç yılda gündemde olduğunu söyleyebiliriz. Şirketler dışarıdan aldıkları danışmanlıklarla (ki Londra merkezli Voxal müşteri deneyimi eğitim ve danışmanlık şirketiyle birlikte bunu ben de yapıyorum, 2021 yılında iki büyük firmaya bu danışmanlığı tamamladık) 6 ana başlıkta müşteri deneyimi seviyelerini öğrenmek istiyorlar. Danışmanlar yaptıkları kalitatif, kantitatif araştırmalar ve incelenen raporlar sonrasında şirketin olgunluğunu belirliyor, bu seviyenin artması için de her başlık için proje ve çözüm önerileri sunuyorlar. Konuyla ilgili detaylı bilgi için gokhankaracx@gmail.com adresimden benimle iletişime geçebilirsiniz.
İşte bu yüzden Metaverse, NFT, AR, VR, AI ile uğraşmadan önce müşteri deneyiminin temelleri olan bu konulara odaklanmak bu yıl da şirketlerin gündeminde olacak çünkü henüz alacak yolumuz var. Matrix’ten Mopheus’un dediği gibi “Yolu bilmek ile yolda yürümek arasında fark vardır.” Umarım bu yıl daha iyi bir müşteri deneyimi sunma yolunda daha çok şirketin yürüdüğünü görürüz.
-min.jpg)
.png)
