İnternet üzerinden alışveriş yapma sıklığınızı hiç gözden geçirdiniz mi? Artık daha rahat, daha fazla deneyimi gözlemleyerek alışveriş yapmak, diğer müşterilerle etkileşime veya iletişime geçerek alışveriş deneyimimizi iyileştirmek hayatımızın bir parçası halinde.
Yapılan araştırmalar internet üzerinden yapılan alışverişlerde liderlik tacını giyim sektörünün taktığını gösteriyor. Giyim sektörünün 1.53 trilyon dolarlık pazar değerini 1.14 trilyon dolar ile elektronik eşyalar takip ediyor. En yüksek pazar değerine sahip üçüncü sektör olan ayakkabı sektörünün pazar değerinin 381.9 milyon dolar olduğu düşünüldüğünde alışverişte giyim ve elektroniğin payının ne kadar büyük olduğunu anlamak çok daha mümkün.
Giyim, gündelik yaşantının yine en gündelik alışkanlıklarından birisi. Bütçeye, alışveriş tercihlerine göre çok ciddi bir spektruma oturuyor ve genelde çok daha kısa vadeli kullanım sürelerini ifade ediyor.
Bununla birlikte pazar değeri açısından ikincilik koltuğunda oturan elektronik için durum biraz daha farklı. Elbette yine bütçeye ve alışveriş alışkanlıklarına göre değişen dinamikler mevcut ama hem fiyat aralıkları genel olarak daha yüksek hem de ödenen ücretin karşılığının alınması çok daha büyük bir beklentiyi temsil ediyor.
Üstelik örneğin ABD’de neredeyse her iki tüketiciden biri elektronik ürünlerle ilgili olarak internet üzerinden araştırmalar yaparak tercih yapıyor. Peki elektronik alışverişi yapacak olan bir kullanıcı, iyi bir ürün araştırması ve satın alma deneyimi yaşarken nelerden etkileniyor?
MeasuringU tarafından yapılan araştırma, web sitelerinin kullanma nedenlerini, kullanıcının deneyimiyle ilgili tutumunu, temel motivasyonları ve bildirilen kullanılabilirlik sorunlarının neler olduğunu mercek altına alıyor.
Hem üretici hem de perakende olarak hizmet veren 9 farklı firma (Apple, Best Buy, B&H, Dell, HP, Lenovo, Microsoft, Newegg, Samsung) üzerinden yapılan araştırmada SUPR-Q ölçeği kullanılıyor. 1000 doların altında kalan 15 inçlik bir laptop araştırmaları için seçilen 468 katılımcıdan aynı zamanda en son deneyimlerini hatırlamalarını ve geçtiğimiz yıl içinde masaüstü ve mobil uygulamalarında (varsa) listelenen elektronik sitelerinden birine ilişkin algılarını bildirmeleri talep ediliyor.
Bir web sitesi deneyiminin diğer web sitelerine göre nasıl anlaşıldığını görmek için kullanılan SUPR-Q ölçeğinde ortalama sıralama 50 olarak belirlenmektedir. Bu araştırmada test edilen firmaların genel ortalamasının 86 olduğu, en yüksek sıralamayı 99 ile Apple’ın, en düşük sıralamayı ise 59 ile Newegg’in aldığı MeasuringU tarafından açıklanıyor.
MeasuringU tarafından paylaşılan başlıklardan, firmaların “Kullanılabilirlik Skoru ve Güven”, “Sadakat ve Net Tavsiye Skoru” gibi kriterler ile değerlendirildiği anlaşılıyor.
Tıpkı genel araştırmada olduğu gibi “Kullanılabilirlik Skoru ve Güven” başlığında da birincilik koltuğunda Apple otururken, en kötü deneyimi Newegg’i sağladığı anlaşılıyor. Kullanıcıların iki farklı firma için konuyla alakalı yorumları ise şöyle:
"Apple'ın web sitesi çok kullanıcı dostu ve iyi organize edilmiş. Web sitesinin üst kısmında yer alan farklı bölüm başlıkları sayesinde tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu bulmak çok kolay. Gerektiğinde bir 'uzman' ile temasa geçmek de çok kolay. Ürünlerin fotoğrafları da çok kaliteli ve ürünleri karşılaştırabileceğiniz özelliği takdir ediyorum."
“Newegg’te ana sayfa gerçekten çok dağınık. İlk açtığınızda gerçekten hiç çekici görünmüyor. Dev afişler ve ana sayfada oynayan videolar arasında mümkün olan en kısa sürede ayrılmaya çalışıyorum.”
Güven ve güvenirlik konusunda ise Apple ve B&H en yüksek güvenirlik skoruna sahipler. En düşük puanı alan Newegg’in başarısızlığını açıklayan temel sebep ise alınan ürünlerin kalitesi konusunda yaşanan sıkıntılar.
Araştırmacıların Sadakat ve Net Tavsiye Skoru konusundaki görüşlerinde zirvede değişim yok ancak en düşük puanı bu sefer HP alıyor. Zira Newegg her ne kadar kötü bir web sitesi deneyimi sağlasa da fiyat/performans açısından sağladığı deneyimle müşterilerini tatmin etmeyi başarıyor ve bir adım öne çıkıyor. Bu veri deneyimin tek bir aşamadan ibaret olmadığını net bir şekilde ortaya koyan cinsten.
MeasuringU, SUPR-Q ölçeğini kullanırken aynı zamanda katılımcılara bu ölçekteki değerlendirmelere dair motivasyonlarını da soruyor. Katılımcıların
en önemli etmen olduğunu ifade ediyor.
Bu değerlendirmeler araştırma sonuçlarıyla da tutarlı görünüyor. Apple’ın sitesindeki görüntüye bakıldığında çok daha derli toplu bir görüntüye rastlanırken, en düşük puanı alan Newegg’in sitesinin çok daha dağınık göründüğü açık.
Üstelik dağınıklık birçok problemin çözülememiş olmasını da tanımlayan bir durum olarak nitelendiriliyor. Nitekim Lenovo’nun sitesine dair sıklıkla yapılan yorumlardan biri de dağınıklık. Bir katılımcının siteye yönelik yorumu sorunlardan birini çok net biçimde tanımlıyor:
Site biraz dağınık veya meşguldü. Karşılaştırma sayfasında daha fazla ayrıntı beklerken, seçim sayfasında çok fazla metin varmış gibi görünüyordu. Parametrelerimi seçtikten sonra arama sayfasında dizüstü bilgisayarların temel özelliklerini bulmakta biraz zorlandım.
Katılımcılar, aradıklarını bulabilmeleri için gereken “filtreleme” konusunda en az tercih edilebilir firmanın HP olduğunu ifade ediyorlar. Araştırmanın temelinde yatan 1000 dolardan düşük ve 15 inç boyutlarında bir dizüstü bilgisayar satın alabilmek için HP’ye giren katılımcıların %86’sı en az bir filtre seçmek durumunda kalıyor.
Bu oran Dell sitesinde %71’e, Lenovo sitesinde %67’ye kadar düşüyor. Nitekim bir katılımcı Lenovo’nun ile ilgili olarak şu yorumda bulunuyor:
"Bu, bilgisayar seçmek için çok yararlı bir yoldu. Arama yapmak için gerçekten yararlı seçeneklerdi.”
Araştırma sonuçları gösteriyor ki Lenovo filtreleme konusunda ne kadar başarılıysa, zaman geçirme, diğer ürünlere göz atma konusunda da bir o kadar başarısız.
Katılımcılardan biri Lenovo’nun kullandığı arka planın dikkat dağıtıcı ve hatta kafa karıştırıcı bulduğunu bu nedenle de web sitesinde gezinmesinin zorlaştığını dile getiriyor. Sonuçlardan anlaşılan diğer katılımcılar da benzer düşüncelere sahip zira Lenovo’da gezinmenin kolay olduğuna inananların oranı %48’ken, Newegg %49, Apple %55’lik oranları görüyor.
MeasuringU tarafından yapılan araştırma, elektronik web sitelerinin çoğunda bilgi veya ürün bulmada zorluk ve açılır pencereler/görüntülerle dolu karmaşık web sayfaları gibi birkaç ortak sorun ve hayal kırıklığı yaşadığını ortaya koyuyor.
Tüm web sitelerinde, kullanıcılar elektronik ürün bilgilerini veya sorun giderme yardım bilgilerini bulma konusunda sorunlar yaşadığı ve buna bağlı olarak katılımcıların ürünleri veya yardım bilgilerini bulmakta en çok zorluk yaşadığı web sitelerinin daha düşük SUPR-Q ve NPS'ye sahip olduğu görülüyor.
Web sitelerindeki karmaşa da katılımcılar tarafından bildirilen ortak bir tema. Karşılaşılan sorunlar arasında müdahaleci pop-up'lar, çok fazla/hareketli görsel ve ana sayfada çok fazla seçenek yer alıyor.
Araştırma raporuna daha detaylı göz atmak isteyenler için: Link
Kullanıcıların e-ticarette dikkat ettiği noktaları anlamak ve keşfetmek mi istiyorsunuz? UX Araştırma eğitimimize katılın ve yapacağınız araştırmalarla birlikte daha iyi bir kullanıcı deneyimi için ilk adımı atın!
-min.jpg)
