Marketing Türkiye ile beraber hazırladığımız “Covid-19 ve Kullanıcı Deneyimi” adlı raporumuzun bir parçası e-ticaret alanını ilgilendiriyordu. Bu yazımızda ise bu parçaya ait genel trendleri bol bol örnekleyerek anlatmak istedik.
Dijital Deneyim Ekonomisi
Evde kalmak yeni normal olmuşken şirketler dijital deneyimin önemini daha çok kavrayacak ve gerçek dünya deneyimi yerine dijitale dönüşecek olan deneyimlerin tasarımı yükselişe geçecek.
Virtual Reality Commerce
İlerleyen zamanlarda mağazaların da kapanmasıyla birlikte çok yönlü deneyim sağlayan markalar ürünlerinin her açıdan ve her şekilde görüntülenebileceği bir altyapı oluşturma yoluna gidecekler.
Fotoğraf Çekimleri
Daha gerçekçi deneyimlere odaklanalım. LCW ve Zara yeni dönem için modellerin evlerinde yaptığı çekimler ile fotoğraf çekimi süreçlerini bu döneme uygun hale getirdi.
Online ve Offline Deneyim
Kanada mağazalarını kapatan Toys "R" Us ebeveynlerin çocuklarıyla evde kaliteli zaman geçirmesine yardımcı olacak eğlence kitlerini satışa sundu. Çeşitli oyun ve oyuncakların yer aldığı kitlerde eğlenceli Youtube içerikleri ve TikTok challenge'ları da var.
E-ticarette Kalıcı Değişimler
Yerli ve global markalar servislerinin bir kısmını ya da hepsini ücretsiz ve herkesin kullanımına açık hale getirdi. Meditasyon uygulamaları, spor uygulamaları, kendini geliştirmeye yönelik kaynak barındıran uygulamalar ve eğlence kanalları bunların başında geliyor.
Özellikle akşamları Instagram story’lerini gezdiğimizde onlarca canlı yayınla karşılaşıyoruz. Bu dönem hem canlı yayının hem de video chat’in çok ciddi karşılığının olduğu bir dönem. Her ikisini de e-ticaret siteleri özelinde nasıl kullanabilirize göz atalım.
Shopstreaming
2017 sonunda Uzak Doğu’da popülerleşen ve yaygınlaşan canlı yayın ve e-ticaret alışverişinin bir arada olduğu bu akımın önümüzdeki dönemde ve şimdiden daha da yaygınlaşmaya başlayacağına şahit olacağız.
Video Call
Amazon Mayday butonu ile verdiği Video destek hizmetini sona erdirdi ama bu dönemin hayatımıza geri dönülemeyecek kadar giren yapısı Video arama oldu.
Küresel çapta var olan her şeyi ve her insanı etkileyen bu Covid-19 krizi döneminde şirketlerin finansal yapıları kadar toplum değerini güçlendirmek için ürettikleri de öne çıkıyor. Bu gücü besleyen bir iletişim dili ve bu dili yönetmenin bir yolu var; “BEN” yerine “BİZ” demek. Tüketiciler e-ticaret sitelerinden de bu yaklaşımını bekliyorlar. Dünya için neler yaptığını, çalışanlar için neler yaptığını görmek ve duymak istiyorlar. Daha önce hiç bu kadar çalışan deneyiminin müşteri deneyimini etkilediği bir dünya düzeni içerisinde bulunmamıştık. Vereceğimiz örneklerden de anladık ki bu dönem tüketici ve çalışan deneyiminin yaşadığı en yüksek etkileşim ile karşı karşıyayız.
İndirimli ve Ücretsiz Destekler
Yerli ve global markalar servislerinin bir kısmını ya da hepsini ücretsiz ve herkesin kullanımına açık hale getirdi. Meditasyon uygulamaları, spor uygulamaları, kendini geliştirmeye yönelik kaynak barındıran uygulamalar ve eğlence kanalları bunların başında geliyor.
Küçük Çiftçilere “E-Ticaretleşme” Desteği
Steward markası tarafından sağlanan e-ticaret platformu sayesinde, Fisheye Çiftlikleri gibi ABD çiftlikleri tüketici talebindeki artışı karşılayabildi ve restoranlar kapalı kalırken küçük çiftçiler artık online olarak tüketiciye daha fazla ürün satabiliyorlar.
Bolt Amsterdam
Amsterdam Bolt çiçekleri tüketicilerin internet üzeriden 200’lü demetler halinde lale satın alıp istedikleri kadar ödeme yapabilmelerini sağlıyor. Aynı zamanda kullanıcılar sevdiklerine hediye paketi olarak da gönderebiliyorlar.
Risk Grubundakilere Özel Hizmet
Risk grubundaki yaşlılara yönelik yeni servis yöntemleri geliştiren markalar sosyal medya platformlarından da bunu duyurdu. Getir, Banabi, Migros Sanal Market ve Yemeksepeti gibi yerel markalar bu gruba özel indirim ve avantajlar sunuyor.
Bundan sonra ekonominin hayatımızdaki yeni adı “Low Touch Economy” olacak. Belirsiz ama uzun bir süre daha minimum temasla hayatımızı devam ettireceğiz ve bunun etrafında yeni bir ekonomi sistemi oluşacak.
Bekleme & Yoğunluk
Salgına karşı alınan önlemler doğrultusunda mağaza vb. mekanların çoğu kullanım dışı kaldı ve sürekli evde olma durumu çevrimiçi kanallar ön plana çıktı. Devamında online alışverişin de artmasıyla özellikle perakende hizmeti veren e-ticaret firmaları yoğun bir döneme girdi. Bu yoğunluk nedeniyle firmalar bekleme durumunda kalan insanların bekleme deneyimini iyileştirme yolları aradı. Bunun paralelinde ise fizikselde hizmet verilmeye devam edilen ortamlarda insanları kalabalıktan uzak tutarak salgını önleme çalışmaları uygulanmaya başlandı.
Market Yerine Otomat
Salgın sırasında marketlerdeki yoğunluğu azaltmak ve karantinadaki kullanıcılara ürün sağlamak amacıyla Moskova ve St.Petersburg’da apartmanlara yiyecek otomatları yerleştirildi.
Tüketici Gruplarına Özel Alışveriş İmkanı
Tesco ise pandemik döneminde tehlike grubunda olanlara özel alışveriş saatleri düzenledi ve aynı zamanda ücretsiz ürün siparişi almaya başladı.
İnsansız Teslimat
Çin’deki start-up UDI salgın sonrası bulaşmayı önlemek amaçlı insansız teslimat için otonom robot araçlar kullanmaya başladı.
Covid-19’un ortaya çıkışı ve yayılmaya başlamasından hemen sonra tüm dünyada ilk olarak hijyen önlemleri alındı. Hem bireyselde hem de iş dünyasında hijyen faktörü önceliğini birinci sıraya taşıdı. Hızla hayatımıza dahil olan bu beklenti varlığını uzun süre daha üst sırada korumaya devam edecek. Dolayısıyla e-ticaret tarafında da bunun için önlemler alınmaya devam edilmesi gerekiyor.
Biz de bu noktada markaların fiziki koşullarda çalışmaya devam eden çalışanları için aldıkları önlemleri nasıl artırdığını araştırdık:
Covid-free Teslimat
• Zomato da teslimat yaptığı ülkelerde benzer bir uygulamayı sunmaya başladı.
• Çin’deki bazı teslimat servisleri kuryelerin vücut sıcaklığını app üzerinden tüketicileriyle paylaşıyor.
• Arby’s hazırlanan her siparişle birlikte çalışanların ateş durumlarını ölçüyor ve bunu tüketicileriyle paylaşıyor.
Temassız Ödeme & Teslimat
Tab Gıda’ya ait markalar, Getir ve Banabi gibi servis şirketleri sosyal mesafeye saygı duyarak temassız ödeme imkanları sundu. Aynı zamanda “Güvenli Paket” uygulamasını da hayata geçirdi.
Bayram Teslimatı
LCW bayram öncesi alışveriş yapacak müşterilerine siparişlerinin yetişmeyeceği bilgisini iletti.
Çağrı Merkezi
İnsanların bu dönemde çağrı merkezinde normalden daha fazla beklemeleri şeffaf bir şekilde nedenlerini belirtmediğiniz sürece daha büyük bir memnuniyetsizliğe yol açıyor.
İnsanların sıkıldığı ve stres altında hissettiği bu dönemde firmaların kullanıcılarla temas etmeden etkileşim kurmaları çok önemli bir konu. Pandemi süresi boyunca firmaların kullanıcılarla olan etkileşimini ve hem sosyalde hem iş gücünde başvurdukları iyileştirme çalışmalarını örneklerle inceleyelim.
Müşteri Mutluluğu
Swimsuit start-up'ı Summersalt, müşteri hizmetlerini duygusal destek sunmak için dönüştürüyor. Yeni hizmete sundukları mesaj hattı "Joycast" ile "müşteri mutluluğu" ekibi kullanıcılara meditasyon içerikleri, sevimli hayvan videoları gibi rahatlatıcı içerikler gönderiyor.
Equal Parts
Mutfak eşyaları satan bir marka “Bugün ne pişirsem?” ya da “Bu yemek bununla iyi gider mi?” sorularına yanıt veren “Şef’e mesaj at!” özelliği geliştirdi. Markanın uygulamasını indirdiğinizde sabah 12’den akşam 12’ye kadar tavsiye alabiliyorsunuz.
The Getty Museum
Los Angeles’da yer alan The Getty adlı müze ise güvenlik önlemiyle kapandığı bu dönemi eğlenceli bir aktiviteye dönüştürdü. Müze takipçilerinden beğendikleri sanat eserlerini evdeki malzemelerle yeniden canlandırmalarını istiyor ve ortaya birbirinden yaratıcı çalışmalar çıkıyor. Müşterilerimizle iletişim ve etkileşimimizi devam ettirebilmek için mutlaka satış yapmamız gerekmiyor. The Getty gibi yaratıcı yollarla da müşteri sadakatini sağlayabilmek mümkün.
E-ticaret Özelinde Arayüz
Pandemi sürecinde kapanan birçok mağazanın satışı online’a taşındı ve pandemi dönemine rağmen e-ticaret sitelerinin satışı %10-40 arasında artış gösterdi. Market alışverişleri ve temel ev eşyaları satışlarında ise patlama yaşandı. Market alışverişleri önce temel gıdayla başlayıp sonrasında nasılsa bir süre daha evdeyiz düşüncesiyle daha üst kalite ürünleri tercih etmeye dönüştü.
Temelde kullanıcı deneyimi perspektifinden baktığımızda ise Covid-19 bağlamı kullanıcıların daha farklı davranmasına ve karar vermesine yol açtı. Bu noktada kullanıcıların öncelikleri fiyat odaklılığından ihtiyaç odaklılığına geçti. Nakliye, iade, canlı yardım ve müşteri hizmetleri gibi müşterinin güvende hissetmesini sağlayan temel nitelikler çok daha önem kazandı.
E-ticaret üzerinde kullanıcı deneyimi ve arayüz üzerinde araştırmalar yapan ve sık sık rapor yayınlayan Baymard Institute’ün yine bu dönemde hazırladığı bir e-ticaret raporunda dikkatimizi çeken 6 maddeye birlikte bakalım:
Kargo ve iade işlemleri bilgisine ulaşmak kullanıcıların satın alma kararlarını yüksek oranda etkiliyor. Covid-19 krizine bağlı olarak sitenize gelen kullanıcıların büyük bir çoğunluğunun yeni kullanıcılardan oluştuğunu söyleyebiliriz. Yeni kullanıcılar bir ürünü sipariş etmeden önce sitenin kargo, geri iade işlemlerini ve politikalarını araştırıyor. Varolan kullanıcılarınız da aynı şekilde Covid-19 döneminde bu süreçlerin değişime uğrayıp uğramadığını merak ediyorlar. Bu bilgiler footer’da bulunmadığında sitenizin terk edilme ihtimali sipariş verme işlemine başlanmadan artıyor.
Baymard’ın niceliksel araştırmalarına göre kullanıcıların %18’i yetersiz bilgilendirme; %10’u total sipariş tutarını bulamama gibi sebeplerden dolayı check-out işlemini yarıda bırakıyor. Bu tür bilgileri mümkün olduğunca bulunabilir kılmak kullanıcıların aradığı cevaplara kolayca ulaşıp, siparişi tamamlamasını sağlıyor. Yapılan araştırmalarda, hem mobil hem de web kullanıcılarının kargo takibi ve geri iade işlemleri için “footer”a baktığı bulgulandı.
Bir örnek verelim. Sephora’da gönderim bilgilerini arayan kullanıcı, footer’a indiğinde hemen aradığı bilgileri bulabildi. (Yanlışlıkla “Faturalandırma” bağlantısına dokunduktan sonra).
Farklı bir kullanıcı grubu da aynı “Footer Davranışı”nı sergiledi. Birçok kullanıcı gönderim bilgilerini bulabileceğini düşündüğü için footer’a gönderim bilgilerini dahil etmek önemli bir aksiyon olacaktır.
İkinci önemli bulduğumuz konu ise bir e-ticaret sitesi içerisindeki arama davranışı.
Baymard’ın kullanılabilirlik testlerinde görülüyor ki kullanıcıların %34’ü arama kısmında “ürün olmayan” aramaları gerçekleştirmeye çalışmıştır (iade politikası, abonelik iptali, sipariş iptali vb.).
Kullanıcılar bu aramayı gerçekleştirdikten sonra herhangi bir sonuca varamamakta ve basitçe içeriğin sitede var olmadığını düşünmektedir. Bu durumda ürün dışındaki içeriklerin de arama yoluyla ulaşılabilir olması kritik bir önem taşımaktadır. Aksi takdirde kullanıcılar siteyi terk edebilir.
Bu noktada oluşabilecek bu gibi sorunları çözmek için asıl amaç ürün dışındaki aramaların da arama barından gerçekleştirilebilmesi ve bu sayede site içindeki başlıkların bulunabilirliğinin artırılması olmalıdır.
Bunun güzel bir örneğini Amazon gerçekleştirdi.
Kullanıcılar “iade politikası” başlığını Amazon’un web sitesinde yer alan ana arama barında aradıklarında çıkan sonuçlar arasında ürün yerine o konuyla ilgili içerik sayfası yer alıyor.
Arama barının gereken tüm fonksiyonlara sahip olması ve kullanıcıların istediği herhangi bir içeriğe ulaşmasını sağlaması bu sorunların önlenmesinde büyük önem taşıyor.
Bir diğer önemli konu; ürünlerin, stokta kalmasa bile sipariş edilebilmesi ve teslimatın daha uzun süreceğinin belirtilmesi.
Genellikle e-ticaret siteler istokta kalmayan ürünleri ya listelemede göstermiyor, ya da gösterse de detay sayfasında sepete ekleme opsiyonunu kaldırıyor. Stokta yoktur ibaresi yer alıyor.
Ama aslında bu süreç bize gösteriyor ki kullanıcılar belli noktalarda bu ürünleri sipariş etmeye ileri bir tarihli olsa da açık olabiliyorlar.
Baymard raporuna göre, kullanıcıların %18'i bir siparişi terk etmiş çünkü toplam sipariş maliyetini önceden bulamamıştır. Bunların büyük bir kısmı genellikle nakliye maliyetidir. Ayrıca, Ürün Sayfası çalışması, kullanıcıların %64'ünün sepete bir ürün eklemeye karar vermeden önce ürün sayfasında nakliye masraflarını aradığını ortaya koymaktadır. Kullanıcılar ürünü seçmeden önce nakliye işleminin ne kadar süreceğini öğrenmek istiyorlar.
Bunun güzel bir örneğini büyük bir perakende şirketi olan Home Depot’nun e-ticaret sitesinde görüyoruz. Home Depot'daki nakliye ipucu pop-up’ı, hem gönderim bedelinin ne kadar olduğunu tahmin ediyor, hem de ücretsiz gönderim için eşiğin ne kadar olduğunu açıkça göstererek detaylı bir bilgilendirme sunuyor.
Ürün sayfasında tahmini gönderim bedelini hesaplamanın birden fazla yolu var. Bu hesaplama performans açısından en iyiden en kötüye aşağıdaki gibi yapılabilir:
1. “Sabit oranlı gönderim” kullanılıyorsa, yalnızca mevcut olan en düşük gönderim maliyetini görüntüleyin (kullanıcılar esas olarak en düşük toplam sipariş maliyetini öğrenmek ister).
2. Kullanıcının konumunu ölçmek ve buna göre bir gönderim maliyeti tahmini hesaplamak için “IP coğrafi hedeflemesi"ni kullanın.
3.Bir hesapta oturum açtıysa kullanıcının bir önceki gönderim maliyetini yeniden gösterin.
4.Mümkün olan en düşük nakliye ücretlerinin fiyat aralığını gösterin. Örneğin: 'Standart Nakliye: 5 - 8 tl (varış yerine bağlı). Kullanıcılara kabaca bir maliyet sunmak kendileri için doğru seçeceği değerlendirmelerini sağlar.
Kullanıcıların satın aldıkları ya da almak üzere oldukları ürünün kendilerine teslim edileceği tarihi tam olarak öğrenebilmeleri ve bu konuda herhangi bir soru işaretinin oluşmaması bir diğer dikkat edilmesi gereken konu.
Sitelerin %35'i bu bilgileri iş günü merkezli bir “gönderim hızı” ile açıklar. Örneğin, "Standart gönderim: 5-7 iş günü". Bununla birlikte Baymard testlerinde kullanıcıların detaylı bilgiler görmektense net bir gönderim tarihini tercih ettikleri ve bunun da sitede açık bir şekilde görüldüğü bir gösterim tercih ettikleri bulgulandı. Kullanıcıların iş günü ve hafta sonu gibi etmenleri hesaplamasına gerek kalmamalı. Kullanıcıların sadece ürünün ellerine ne zaman ulaşacağını merak ediyor olmaları şaşırtıcı bir durum değil.
Yine Amazon’dan bir örnek verelim.
Amazon, kullanıcılarının siparişlerini kaç gün içerisinde teslim alacağından ziyade hangi gün teslim alacağının bilgisini veriyor. Bu bilgi kullanıcı kanalında daha güvenli ve daha faydalı bir alışveriş ortamı yaratıyor.
COVID-19 krizi sırasında, artan stok baskısı ile birçok tesiste ürün teslimatı ertelenmektedir. Bir tarih veya tarih aralığı sağlamak, kullanıcıların bu bilgileri kendileri hesaplamasına gerek kalmadan siparişlerini ne zaman bekleyebileceklerini bilmeleri açısından rahatlık sağlayacaktır. Normalde yapabileceğinizden daha geniş bir teslimat aralığı sağlamanın yanı sıra, müşterilerin gecikmenin ne ölçüde olabileceğine ilişkin ek bir açıklama sunmayı da unutmamalı.
Kesintiler veya gecikmeler yoksa bile kullanıcılar olabileceği konusunda endişe duyacağı için bu bilgiyi doğrudan belirtmek iyi bir fikirdir.
Burada amaç kullanıcıların sipariş takibini kolayca görebileceği ve istediği zaman kontrol edebileceği, endişe yaratmayan, bilgilendirici ve anlaşılır bir arayüzle birlikte iyi bir deneyim oluşturmak.
Kullanıcılar genellikle izleme sayfalarında gezinmeye çalışırken eksik veya tutarsız bir kullanıcı deneyimi ile mücadele ediyor. Örneğin kargo kullanıcıya ulaşmış ancak o sırada platformda kargo hazırlanıyor bilgisi yer alabiliyor. Bu gibi entegrasyon sorunları kullanıcının alışveriş sürecinin başından sonuna kadar olan süreçte deneyim problemleri doğuruyor.
Son bir Amazon örneğiyle bu problemleri ortadan kaldırabilecek bir yönteme göz atalım.
Wayfair'de izleme bilgileri siteye entegre edilerek kullanıcıların ihtiyaç duydukları izleme bilgilerini, ek teslimat ayrıntılarını ve genel sipariş bilgilerini içeriyor.
Daha iyi bir sipariş izleme deneyimi için siteler, teslimat tarihi, kurye adı ve gönderi öğeleri gibi kullanıcıların ihtiyaç duyacağı tüm izleme ayrıntılarını kendi sipariş izleme sayfalarında sağlayabilir. Bu tür siteler sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sunarak deneyimi baştan sona kontrol eder.
COVID-19 krizi sırasında, bir site için sipariş izleme bilgilerini sitenin kendisine entegre etmeyi düşünmek zor olabilir - birçok site sipariş talebini ve kullanıcı beklentilerini yerine getirmekte zorlanmaktadır. Ancak göstergeler, krizin ve tüketici satın alımındaki e-ticarete geçişin gelecek yıllar olmasa bile aylarca bizimle olacağı bu durumda kendi sipariş izleme özelliğinizi geliştirmenin ve uygulamanın faydaları olabilir ve buna yapılan yatırımlara değecektir.
Murat Can Şahinoğlu
Virüs ilk olarak Wuhan’da ortaya çıktığında ve henüz ismi dahi konulmadığı sıralarda bazı insanlar filmlerdeki gibi hayatta kalma mücadelesini derinden yaşayacağımızı ve senelerce işin içinden çıkamayacağımız bir felakete sürükleneceğimizi düşünüyorlardı. Ancak olaylar böyle gelişmedi. Bunun yerine çok enteresan yaratıcılık örnekleri gördüğümüz ama hayatımızı daha farklı bir hijyen çerçevesi içerisinde geçirmeye başladığımız bir döneme geçiş yaptık.
İnsanların adaptasyon hızı beni her zaman şaşırtıyor. İnsanlık tarihine baktığımızda başımızdan geçmeyen felaket kalmamış. Buzul çağı, büyük veba salgınları vb. sonucu insan nüfusunun üçte birinin silindiği felaketler yaşanmış. İnsanlar her seferinde bir şekilde hayatta kalmayı ve daha da ilerlemeyi başarmış durumda. Bu dönemin en büyük etkileri arasında sosyal medya yer alıyor. Sosyal medya Covid-19 sürecinde daha önce hiç olmadığı kadar hayatımızdaydı. İnsanlar artık birbirlerine çok bağlı. Bugün sadece kendi ülkemizde değil diğer ülkelerdeki gündemi de takip edebiliyoruz. Orada yaşanan bir trajedi bile bizi rahatlıkla etkileyebiliyor. Eskiden yaşanan trajedileri bu kadar hızlı ve yakından takip edemiyorduk. Haliyle sosyal medya sayesinde büyük ölçüde globalleştiğimiz bir döneme giriş yaptık.
Fakat öte yandan da dünyanın her yerinde milliyetçi akımlar artıyor. Özellikle ticaret alanında yerli malı kullanalım yaklaşımı birçok ülkede hakim. Çünkü globalizm hayatımıza girdikten sonra biz özellikle üretim kısmını daha düşük üretim yapabilecek ülkelere kaydırmıştık.Fakat görüldü ki bu tarz sıkıntılı durumlarda fiziksel olarak ulaşımın gerektiği durumlarla da karşılaşıyoruz. Toplumun evinde rahatlıkla çalışan bir kesmi olsa da üretim yapanlar ve yaptığı işin koşulları yüksek ordan fiziksel lokasyona bağlı olanlar da var. Normalleşme başlıyor ama etkilerini henüz göremiyoruz. Bu süreçte ürünlerin gelmemesi veya ürünlerin çıkmaması nedeniyle bir noktada firmaların lansman planlarının çok çok ileri tarihlere ertelendiğini göreceğiz. Hatta bazı firmalar şu anda fabrikalarının lokasyonlarını değiştirme peşindeler. Bu nedenle biz bu pandeminin etkisi önümüzdeki üç ayda değil önümüzdeki beş-on seneye yayılan bir dönemde görüp muhtemelen yine beş-on sene sonunda çok daha sağlıklı yorumlar yapmaya başlayacağız.
Tabii ki kimsenin dikkatinden kaçmayan bir şey var; artan e-ticaret rakamları. Fakat dünya çapındaki bu artışın datalarını incelediğimizde aslında çok da büyük bir artış görmüyoruz. Geçtiğimiz yıl 2018 yılına kıyasla, internet üzerinden yerli ve yabancı kartların yurt dışındaki kullanımı %50’ye varan oranlarda attı. 2020 yılına baktığımızda ise pandemiye rağmen bu kadar büyük bir artış göremiyoruz. Ama hepimiz e-ticaret konuşuyoruz işyeri sayıları, başvuru, proje sayıları artıyor. Peki, durum neden böyle?
Bazı sektörler neredeyse iki üç kat artış gösterdi ama bazı sektörler de şu an e-ticaretten uzaklaşmış durumda. Mesela gıda alışverişi her zaman hayati bir durum. Pandemi süreci başında da bu ihtiyaç e-ticarete yansıdı. İnsanların evde daha çok zaman geçirmesi, evlerini ofise dönüştürmeleri ise mobilya ve dekorasyon alışverişlerine yansıdı. İnsan yani yüketici davranışları bizlere sektörlerdeki tüm değişimleri sergiledi. Ancak devamında gelecek değişimleri tüketici davranışlarında hangi yönelimlerin ağır bastığını yakın gelecekte görebileceğiz. Firmaların ise e-ticaret hizmetine devam edip etmeyeceklerini hem tüketiciler hem de kendileri belirleyecek. Bu noktada kullanıcı deneyiminin de rolü büyük. Tüketiciler e-ticaret üzerinden aldıkları ürün ve hizmetle ilgili kolay ve sorunsuz bir kullanım kolaylığı beklentisinde. İlk üç alışverişinde sorun yaşayan bir tüketici kolay kolay bir daha online alışverişe yönelmiyor. Firmalarda da benzer bir durum söz konusu. E-ticaret firması büyük bir umutla açılıyor, yatırım yapılıyor, website açılıyor sonrasında da tüm bunların dönüşünü bir 2 ay içerisinde almayı bekliyor. Alamadığında ise kapanışa gidiyor ve bu sektörü zararlı bir şekilde etkiliyor.
2020 yılında özellikle Mart ayına kadar olan dönemde 3 milyon farklı kartın ilk kez internetten ödeme yapılması için kullanıldığı tespit edildi. Bugüne kadar kampanyaların ve bilinçlendirme çalışmalarının yaratamadığı bir yükseliş söz konusu. Ve bu bir süre devam edeceğe benziyor.
Çünkü Insanlar pandemi süreci boyunca, ihtiyaçlarının çoğunu dijitalde giderebildiklerini fark ettiler. Aynı şekilde işlerini de evden yürütebilmeyi deneyimlediler. Tüm bunlar hayatımızı bir nevi rahatlatan değişimler oldu.
Perakende dünyasının dijitalleşmesi yıllardan beri konuşuluyordu. E-ticaret alanında hem Türkiye'de hem de diğer ülkelerde bunu başlatan hep start-up’lar oldu. Ülkemizde Markafoni, Yemeksepeti, GittiGidiyor gibi büyük isimler e-ticarete başladıklarında birer girişimdi, LCW, Defacto gibi mağazalar ise internet mağazacılığına çok sonradan dahil oldular ve buradaki deneyimlerini sonradan fiziksel mağazalarda da uygulamaya başladılar. Ancak perakende dünyasında son birkaç yıldır konuşulan parmak izi ile ödeme yapma, sanal gerçeklik aracılığıyla ürün deneyip satın alma fikirleri hep plan olarak kaldı, aksiyon olarak karşımıza çıkmadı. Bu gibi gelişmelerin sık sık dile getirilip gerçeğe dönüşmemesi ise perakendeciliğin dijitalleşmesi konusunda inandırıcılığını kaybettirdi. Yine de içinde bulunduğumuz dönemde gördük ki tüketiciler tamamen e-ticaretten alışveriş yapabiliyor ve firmalar da bu yolla çok büyük maliyet avantajı sağlayabiliyorlar. Özellikle bu maliyet ve zamandan edinilen avantaj sayesinde yakın gelecekte perakende dünyasının dijitalleşme ihtimali daha gerçekçi görünüyor.
E-ticaret sınırları giderek bulanıklaşıyor diyebiliriz; hepimiz her an her yerde dijital ödeme yapabileceğiz. Satıcı konumunda ise herkes ürününü istediği kanaldan (fizikselde ya da dijitalde fark etmeden) satabilecek ve tüketicilere 7/24 her yerden alışveriş yapabilme ve online ödeyebilme imkanı sunuyor olacak. Bu nedenle rekabetin çok farklı bir noktaya gittiğini göreceğiz. İade ve değişim gibi tüketici haklarını koruyan seçeneklerin de varlığıyla hem tüketimde hem de satışta bütün sınırlar ortadan kalkacak ve günlük yaşamımızda büyük kolaylıklar deneyimleyeceğiz.
Gaye ÖR
.jpg)
