Müşteri Deneyimi, bir müşterinin şirket ile girdiği ilk etkileşimden başlayarak satın alma yolculuğunun sonrasına kadar devam eden etkileşimler bütünüdür.
Müşteri deneyimi (Customer Experience), şirketin müşteriyle farklı kanallar (örn. web sitesi reklamları, e-mailler, kampanyalar, sosyal medya, satış noktası) aracılığıyla etkileşim kurmasıyla başlar. Bu etkileşim, ürün/hizmet hakkında bilgi sahibi olma, inceleme, satın almaya karar verme ve satın alma ile devam eder. Satın alma gerçekleştikten sonra müşteri ile etkileşim sona ermez, müşteri deneyiminin diğer aşamalarıyla da sürdürülür. Bunlar; müşteri memnuniyeti ölçümü, şikayet/talep almak, satış sonrası yardım gibi süreçlerdir. Böylece müşteri-marka bağlılığı sağlanmaya çalışılır.
Müşteri deneyiminin iyi yönetilmesi müşteri kaybını azaltır ve markaya olan bağlılığı yükseltir. Markanın müşteriyle olan bütün temas noktalarının titizlikle kurgulanması, etkili bir etkileşim tasarlanması için önemlidir. Her temas noktasından sorumlu ayrı bir departman olduğu için bütün departmanların aynı stratejide hizmet verdiğinden emin olunmalıdır. Tüm süreçler müşteriyi iyi gözlemleyerek, takip ederek ve empati kurup ihtiyaçlarını anlamaya çalışarak yürütülmelidir. Markaya olan güven ve bağlılık müşterinin de markanın da hayatını kolaylaştırır. Bu nedenle müşteri deneyiminin önemi hem şirketler hem müşteriler için giderek artmaktadır.
.png)
