Kano modeli, ürün yönetimi ve müşteri memnuniyetini müşteri tercihlerine göre 5 ayrı kategoride sınıflandıran bir teoridir.
Vazgeçilmez kategorisi, ürünün en temel özelliklerini oluşturur. Müşteri için bu özelliklerin varlığı ekstra bir memnuniyet sağlamaz çünkü zaten olmasını bekler. Temel ihtiyaçlar olarak da bilinen bu özelliklerin olmaması büyük hayal kırıklığı yaratır.
Doğrusal ihtiyaçlar, müşterinin açıkça talep ettiği özelliklerden oluşur. Doğrusal ihtiyaçların karşılanması müşteri memnuniyeti açısından oldukça önemlidir. Eksik uygulanması durumunda müşteri memnuniyeti sekteye uğrar.
Çekici ihtiyaçlar, ürün kullanımında müşteri tarafından özellikle talep edilmeyen ve beklenmeyen özelliklerdir. Kullanıcı için sürpriz olan bu özelliklerin yokluğu herhangi bir memnuniyetsizliğe sebep olmaz. Ancak müşteri memnuniyetini artırma konusunda oldukça etkilidir.
Etkisiz kategorisine ait özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde herhangi bir etkisi yoktur. Nötr özellikler olarak da bilinen bu özelliklerin olması ya da olmaması müşteri için herhangi bir fark yaratmaz.
Son kategori ise karşıt ihtiyaçlardır. Müşterinin karşı olduğu özellikler bu kategoride değerlendirilir. Bu ihtiyaç grubuna giren özelliklerin ürün içerisinden çıkarılması gerekir çünkü bu özelliklerin yokluğu müşteri memnuniyetini artırır.
