Omnichannel (çok kanallı), diğer bir deyişle var olan kanalların tümü, fiziksel ve dijital kanalların entegrasyonundan doğan, birden çok kanal yardımı ile doğru içeriği ve mesajı hedef kitleye iletmeyi amaçlayan, akıcı ve bütünsel müşteri deneyimidir.
Günümüzde birçok global markanın tercih ettiği yaklaşım olan omnichannel, müşteriler ile birden fazla kanal üzerinden sağlanan etkileşimin bir platform üzerinden yönetimini sağlar. Her kanalda müşteri için aynı deneyimi yaşatmayı amaçlar. Omnichannel, bir markanın tüm online ve offline varlıklarını bir bütün haline getirmesinden dolayı etkileşimi ve marka deneyimini artırır. Markaların operasyonel yapılarını düzenler. Halihazırda bulunan müşterilerin kaybını önler ve markanın satış oranlarının artmasını sağlar. Bu geliştirilmiş yapı sayesinde müşterilerin memnuniyetlerinin devamlılığı sağlanır ve markaya olan algılarında bir bozulma gerçekleşmesi önlenir.
Müşteri nerede ise hizmet oraya götürülerek, etkileşime geçilecek olan kanallar doğru seçilmelidir. Farklı kanallarda farklı kullanım ilkelerine sahip kitleler barınacağından dolayı iletişim diline dikkat edilmelidir. Mevcut kanalların tümü verimli kullanıldığında müşteri için tatmin edici bir deneyim yaşatılmış olur.
