Bu Makalede Yer Alan Ana Başlıklar:
• Araştırma Tekniğinin Belirlenmesi
• Kullanıcı Araştırması Nedir?
• Kullanıcı Araştırması Teknikleri
• Doğru Araştırma Tekniği Nasıl Seçilir?
• Kullanıcı Araştırması ile Pazar Araştırmasının Farkı Nedir?
• 28 Kullanıcı Araştırma Tekniği
Bu makale ile; ürün geliştirme süreçlerinizde müşterinizi anlamak için uygulayabileceğiniz kullanıcı araştırmalarını tanıyacak, hangi süreçte hangi araştırma tekniğini kullanmanız gerektiğini öğreneceksiniz.
Userspots Akademi'de online olarak devam eden; UX Eğitimi, UX Araştırma Eğitimi ve Design Sprint ile UI/UX Eğitimi'ne katılarak “Kullanıcı Araştırması Teknikleri"ni uygulamalı olarak deneyimleyebilirsiniz.
Her tasarım bir soru işaretiyle başlar ve her araştırma süreci tasarımcıya bir şeyler öğretir. Araştırmaya başlarken araştırmacı kişi için planlama aşaması hangi sorulara cevap alacağını bulmakla başlıyor. Bir brief geliyor ve öncelikle o brief'in içeriğine göre bu araştırmayla hangi sorulara yanıt alacaksınız bunları çıkarıyorsunuz. Hangi sorulara yanıt alacağını belirledikten sonra projenin durumuna göre bu sorulara ne aşamada yanıt almanız gerektiğini görüyorsunuz. Bu proje hiç olmayan bir ürün mü, mevcut bir ürün mü, ne incelenecek gibi. Sonrasında zaten araştırma tekniği seçenekleri otomatik olarak karşınıza çıkıyor. Yani, hedef kitlenizin kim olduğu bile aslında kullanacağınız tekniği seçmek de önemli bir yere sahip olabiliyor. Örneğin, yaşlılar için bir format kullanırken belki mobil uygulama çok doğru bir kullanım olmayabilir ama gençler için Twitter’ı bile kullanabiliyorsunuz.
Kullanıcı araştırması genel olarak birtakım olguların ortaya çıkarılması için yapılan her türlü sistemli çalışmayı içeren inceleme olarak tanımlanır.
Araştırma, projenin türüne, büyüklüğüne ve çevre şartlarının getirdiği gerekliliklere göre farklı yöntemler eşliğinde sürdürülebilir. Araştırma süreci ilk olarak bulguların elde edilmesi ve sorgulanması ile başlarken, düşüncelerin sentezlenerek ilk ürün kriterlerinin oluşturulması, ortaya çıkan kriterlerin test edilmesi ve geliştirilmesine kadar projenin tamamına yayılarak devam eder.
Kullanıcı araştırmaları 4 farklı alana dağılmıştır. Nicel, Nitel, Davranış ve Tutum başlıkları altında listeleyebiliriz.
• Nicel ve Nitel: Elle tutulur gerçekleri ve sayıları analiz ederek tasarıma başlamak isteyeceğiniz gibi, ürünün tüm kullanıcılarının tasarıma yaklaşımlarını ve tepkilerini kullanarak da inovasyon yolculuğunuzu başlatmak isteyebilirsiniz.
• Davranış ve Tutum: İnsanların yaptıklarını söyledikleri ile gerçekten yaptıkları farklılık gösterebilir.
İyi bir kullanıcı araştırması için seçilen tekniklerin bu 4 alandan 3'üne dokunması gerektiği düşünülür. Bu konsepte Triangulation denir. Farklı araştırma teknikleri bir araya getirilerek kullanıcı ihtiyaçları ve acı noktalarının daha iyi anlaşılması sağlanır.
Tasarımcı olarak bizler, bu teknikleri uygulamalı araştırma yöntemlerinden alıyoruz. Kendimiz yeniden bir teknik yaratmıyoruz bunun yerine bilimden yararlanıyoruz. Fakat sorduğum sorulara göre yöntemleri seçebilmek için 3 noktaya dikkat ediyorum. İlki nitellik ve nicellik. Yukarıda bahsettiğimiz kendi sorularınızı belirlediğiniz anda (kullanıcı kim, ürün nasıl çalışıyor, araştırma hangi soruların cevaplarını verecek gibi) bunlar kendi kendine kategorize olmaya başlıyor. Sorduğunuz soruya göre cevaplar nitel mi nicel mi kendini belli ediyor. İkinci olarak, bu soruya alacağınız cevaplar, insanların bir konu hakkında ne düşündüğü, çevresinde neler gördüğü, neler duyduğu; yani kısacası "Onların kafa/zihin yapısıyla mi ilgili? Yoksa insanların nasıl davrandığını mı anlamaya yönelik?" bu ayrımı inceliyorsunuz. Buna göre de elde edeceğiniz veri tipi yine değişiyor. Son olarak da "Bu araştırma için kullanıcıya dokunmam gerekiyor mu yoksa ben bunu masaüstü araştırma ile yapabilir miyim?" sorusunu sorguluyorsunuz. Masaüstü araştırması yapıyorsanız zaten bu yöntemlerden birini seçebilirsiniz. Fakat kullanıcıya dokunmanız gerekiyorsa, o kullanıcının ürünü kullanması gerekiyor mu yoksa sadece o ürün bağlamından uzak bir görüşme yapsanız da bu işi çözüyor mu? Bunun analizini yapmanız gerek. Bunun sonucunda da kullanıcıyla birebir görüşmeniz gereken bir tekniğe yönelmeniz gerekebilir, saha araştırması yapabilir ya da uzaktan yürütebilirsiniz. Hangi yöntemi seçecek olursanız olun önce kendinize ‘Kullanıcıyı en iyi şekilde anlamak için nasıl bir yol izlemeliyim?’ sorusunu yöneltmeniz gerek.
Sonuçta; müşterinin bir ihtiyacı vardır, bu ihtiyaç bir brief'e dönüşür, o brief sizin soru işaretlerinizi, soracağınız soruları, oluşturur, o soracağınız soruların yapısına göre de araştırma teknikleri seçilir.
Youtube kanalımızdaki ‘It Depends’ Serimizde, Userspots kurucumuz Mustafa Dalcı çeşitli case’ler veriyor ve Sıla Karagöl de bu case’lerle alakalı sorulabilecek soruları ve uygulanabilecek teknikleri yorumluyor. Araştırma tekniklerini nasıl belirleyebileceğimizi canlı bir şekilde görelim!
Kullanıcı araştırmaları daha az kişiyle kullanıcı davranışları, bariyerleri ve motivasyonlarına odaklanır. Kullanıcı araştırmaları ile “Neden?” sorularının cevabını alırız.
Örnek:
"Kullanıcılar sadakat kartlarının faydalarını hızlı bir şekilde görmediklerinde kartları yanlarında taşımıyorlar."
Pazar araştırmalarında ise daha fazla kişiye ulaşıp kullanıcıların tercihlerini anlarız. “Ne?” sorusunun cevabını alırız.
Örnek:
"Kullanıcıların %38'i yanında sadakat kartlarını taşımıyor."
Bu nedenle her iki araştırma türünü de birbirini destekler şekilde kullanabiliriz. İnsanların sadakat kartı taşıyıp taşımadıklarını öğrenmek için anket ile pazar araştırması yaparken, neden taşımadıklarını ise kullanıcı araştırması ile öğrenebiliriz.
Araştırma teknikleri, ürün geliştirme sürecinizdeki hedefinizle yakından ilişkilidir...
1- Fikrimi Doğrulamak İstiyorum
Yeni bir fikrin kullanıcı tarafındaki karşılığını anlamak için kullanabileceğiniz yöntemler:
• Prototip Testi
Ürün fikrinizin çalışan veya çalışıyor taklidi yapan versiyonunu üretip, müşteri adayları ile test ederek onların fikirlerini öğrenebilirsiniz. Bu çalışmada amacımız ürünün kullanışlı olup olmadığını anlamak olacak. Prototipin şekli tamamen hayal gücünüze kalmış.
• Rainbow Spreadsheet
Yapacağınız prototip testleri sırasında tekrar eden kullanıcı davranışlarını kolayca analiz etmeniz için Tomer Sharon bir Google Spreadsheet’i oluşturmuş.
• Landing Page Test
Ürününüz için, Instapage veya Unbounce gibi araçlarla bir landing page yapabilir, reklamlar ile müşteri adaylarınızın satın alma butonuna tıklama oranlarını takip edebilirsiniz. Anket soruları ile de satın almak istemeyen kullanıcıların nedenlerini tespit edebilirsiniz.
• Get Out Of The Building
Kullanıcı araştırmaları "Yalın Girişim" metodolojisinde, "Get Out of Building" düşüncesinden hareketle girişimcinin sokağa çıkıp müşterilerini tanıması şeklinde bir motto haline getirilmiştir. Steve Blank, girişimcilerin gerçek müşteri ilgisini ölçmek için çok beklediklerini ve bu yüzden başarısız olduklarını belirtiyor. Girişimci bir an önce sokağa çıkmalı ve doğru sorularla hedef kitlesinin ilgilendiği ürün fonksiyonalitesini netleştirmeli.
• Kullanıcı Görüşmesi
Sokağa çık demişken aslında kullanıcı görüşmeleri yapmanızı istiyoruz. Kullanıcıların davranışlarını anlamak için onların hikayelerini dinlemeli ve davranışlarının altında yatan nedenleri anlamaya çalışmalısınız. Onlara asla neyi istediklerini sormayın!
2- Yeni Ürün Geliştiriyorum
Yeni ürün geliştirirken kullanabileceğiniz yöntemler ve çıktıları:
• Ürün Benchmark
Yapacağınız ürünü kullanacak olan potansiyel müşterileriniz şu an hangi ürünleri kullanıyor? Bu ürünlerde ön plana çıkan fonksiyonlar neler? Benchmark çalışması ile bu soruların yanıtlarını aradığınız ürün sürecine güzel bir başlangıç yapabilirsiniz. Gösterim konusunda da güzel bir örneği Userspots Dribbble hesabında bulabilirsiniz.
• Netnografi
Sadece benchmark yetmeyebilir. Mevcut müşterilerinizin rakip ürünler hakkında forumlarda ve sosyal medyada neler konuştuklarını, hangi ek özelliklerin eklenmesini istediklerini takip edebilirsiniz. Benchmark çalışması için yapılan netnografiye güzel bir örnek Iñigo Angulo tarafından yapılmış.
Netnografiyi potansiyel rakipleriniz hakkında konuşulanları anlamanın yanında müşteri kitlenizin bulunduğu bir dijital topluluğa dahil olmak ve onları yakından tanımak için de kullanabilirsiniz. Kadınlara bir ürün yapıyorsanız yolunuz mutlaka Kadınlar Kulübü’ne düşmeli. Bu noktada Kaan Varnalı’nın Netnografi kitabı size güzel bir kaynak olabilir.
• Gözlem
Dijital dünyadan biraz daha fiziksel dünyaya geçmeye başlıyoruz. “Sözler yalan söyleyebilir, davranışlar asla” mottosuyla yapacağınız ürünü kullanacağını düşündüğünüz müşterilerin mevcut davranışlarını gözlemleyebilirsiniz. Bu tam olarak “rolünü daha iyi anlamak için 6 ay kamyon şoförü oldu” Hollywood klişesinin girişimci versiyonu.
• Shadowing
Kullanıcı gözlemini müşterinin bilgisi dahilinde de uygulayabilirsiniz. Kullanıcıdan günlük aktivitelerini gerçekleştirmesini ister, bu esnada da not alırsınız. Aktivite sonunda kullanıcı ile davranışları ve tutumları hakkında takip görüşmesi yaparsınız. Bu yöntemle ilgili detaylı bir yazıyı Interaction Design blogunda bulabilirsiniz.
• Derinlemesine Görüşme
Sahada gözlem yapmanın yanında kullanıcılar ile bir ürün veya servis hakkındaki düşüncelerini, beklentilerini öğrenmek, ürün ile ilgili ihtiyaçlarını ve ürünü kullanırken karşılaştıkları problemleri anlamak için yüz yüze görüşme gerçekleştirebilirsiniz. Burada da karşımıza soru sormayı bilmek konusu çıkıyor.
• Bağlamsal Görüşme
Bu görüşmeyi kullanıcının çalıştığı/yaşadığı ya da siz ürünü yaptığınızda o ürünü kullanacağı yerde yapabilirsiniz. Çağrı merkezi çalışanlarına bir ürün yapacaksanız mutlaka bir çağrı merkezi görmelisiniz. Güzel bir anlatım videosu ile tekniği detaylandırabilirsiniz.
• Paydaş Görüşmeleri
Sadece son kullanıcıyı dinlemeniz de yeterli olmayabilir. Yapacağınız ürüne dokunacak her paydaş size değerli bilgiler verecektir. Bir sigorta ürünü yapacaksanız, sigorta şirketleri ve acenteler de son kullanıcılar gibi önemli bilgilere sahipler. Hangi paydaşları dinleyeceğinizi anlamak için de Gamestorming’in önerdiği çalışmayı yapabilirsiniz.
• Deneyimini Çiz
Kullanıcıya bir ürün veya servisi kullanırken geçtiği adımlar ve temel konu başlıkları verilerek ondan bu ürünü kullanması veya bir gününü anlatması istenir. Bu esnada anlattıkları haritalandırılır. Düğün sürecini kolaylaştıracak bir ürün mü yapıyorsunuz? Yeni evlenmiş çiftleri çağırın ve adım adım süreci dinleyin, çok şey öğreneceksiniz.
• Günlük Çalışması
Müşterinin sıklıkla kullanacağı bir ürün yapıyorsanız mevcut davranışlarını anlamak için kullanabileceğiniz bir yöntemdir. Yeni bir moda e-ticaret sitesi yapacaksanız hedef kitlenizdeki kadınları bir haftalığına bu çalışmaya dahil edebilirsiniz. Onlar kendi hareketlerini kayıt altına alır ve anlık bir şekilde size gönderir.
• Experience Sampling
Örneğin yeni bir alışveriş listesi oluşturma uygulaması yapacaksınız. Müşterilerinizin bu tarz listeleri nasıl ve nerede oluşturduğunu anlamak için onlardan bu yöntem ile veri isteyebilirsiniz. Belli bir süre ile günün belli bir saatinde tek soruluk anketler gönderir veya mevcut durumlarının fotoğraflarını çekmesini istersiniz. Elinizdeki alışveriş listeleri fotoğraflarını analiz ederek müşteri davranışlarını anlarsınız.
• Birlikte Tasarlayın
Müşteri adaylarınızın ihtiyaçlarını anlamak için tasarım sürecine dahil ettiğiniz, tek bir konuya odaklanılan bir workshop planlayabilirsiniz. Bu çalışmaya 1 Day Design Rehberi’ni okuyarak başlayabilirsiniz.
• Affinity Mapping
Bu kadar çalışmayı nasıl analiz edeceğim diye düşünüyor olabilirsiniz. Yukarıda yaptığınız çalışmalarda elde ettiğiniz her bir bulguyu küçük bir karta yazın (post-it kullanabilirsiniz), sonrasında birbirleri ile ilişkili olanları gruplayın. Böylece çalışmalarda en çok odaklanılan konuları görmenize yardımcı olur.
• Persona
Kullanıcılarınızın ihtiyaç ve gereksinimlerine cevap veren ürünler geliştirmenizde etkili araçlardır. Soyut olan veriyi anlamlandırmaya veya kolay hatırlamaya yardımcı olur. Veriyi insana çevirerek ekibin empati yapmasını kolaylaştırır. Mailchimp persona'ları görselleştirme için size güzel bir örnek olacaktır.
• Deneyim Haritası
Deneyim haritaları, kullanıcıların bir ürünü veya servisi kullanırken geçtiği aşamaları adım adım anlatan, parça parça toplanmış hikayeleri, eldeki yüklü veri ile birleştirerek anlamlı bir şekilde sunan planlı yolculuklardır. Deneyim haritası şablonları çalışma sırasında size yardımcı olacaktır.
• Zihinsel Model
Araştırma sonuçlarının başarılı bir gösterimidir. Araştırma sonuçları gruplanarak, kullanıcının ürünü nasıl gördüğüne dair fikir sahibi olunur. Ardından ürün fonksiyonları bu modelin parçaları ile eşleştirilir. İyi bir zihinsel model, takımın ürünü kullanıcının gözünden görmesini sağlar.
3- Mevcut Ürünü İyileştiriyorum
Mevcut ürününüzü daha iyi bir noktaya getirmenizi sağlayacak teknik yöntemler:
• Kullanılabilirlik Testi
Mevcut ürününüzün senaryo bazlı testini gerçek kullanıcılarla birlikte yapabilirsiniz. Katılımcılara belirli görevler vererek bu görevleri arayüzde yerine getirmelerini isterken, karşılaşılan problemleri ve kullanıcı yorumlarını değerlendirebilirsiniz.
• 1 Day UX
Kullanılabilirlik testlerini laboratuvarda gerçekleştirebileceğiniz gibi Steve Krug'un "Rocket Surgery Made Easy" kitabında önerdiği şekilde 1 günlük çalışmalarla da yapabilirsiniz. Bu konudaki "Hızlı ve Etkili 1 Day UX" dokümanımızı mutlaka okuyun.
• Feedback Analizi
Müşterilerinizi sadece testlerde dinlemeyin. Bir feedback aracı yardımıyla kullanıcılardan yorum toplayıp bunun üzerine geliştirme çalışmaları yapabilirsiniz. Unutmayın, müşteri grubunuzun büyük bir kısmı mutsuz ama sessiz olabilir.
• Sezgisel Analiz
Eğer 1 günlük kullanıcı testi yapmak dahi operasyonel nedenlerden dolayı zor geliyorsa siz de Sezgisel Analiz çalışması yapabilirsiniz. Jacob Nielsen'in 10 sezgisel analiz maddesinin güzel bir açıklaması ile başlayabilirsiniz.
• Analytics Analizi
Kullanıcılarınızın ürünle nasıl etkileşime geçtiğini anlamanız için onların davranışlarını Analytics araçları ile takip edebilirsiniz. Süreklilik gerektiren bu çalışma size sorunların nedenlerini değil, sorunların ne olduğunu söyleyecektir.
• Form Analizi
Arayüzdeki formlarınızı farklı araçlar ile takip edip, kullanıcı davranışlarını inceleyerek tamamlama oranlarını artırmak üzere formlarınızı optimize edebilirsiniz.
• A/B Testi
Yaptığınız çalışmalarda bulduğunuz sorunları çözüp çözmediğinizi de A/B testi ile ölçebilirsiniz. Bir sayfanın farklı versiyonlarının performansının yanında aynı tasarım içinde sayfa öğelerinin yerlerinin değişmesini de test edebilirsiniz. Böylece özellikler bazında da ürünün performansındaki değişimleri gözlemleyebilirsiniz.
• Fake Link Testi
Çalışmalarda bulduğunuz ihtiyaçların gerçekten kullanıcı ihtiyacı olup olmadığını anlamak için de menünüze o fonksiyon ismiyle bir link koyabilirsiniz. Kullanıcı o sayfaya gittiğinde sizin o fonksiyonu yakın zamanda yapacağınızı öğrenirken siz de o fonksiyonu yapıp yapmamanız gerektiğini öğrenirsiniz.
-min.jpg)
