Kullanıcı odaklı herhangi bir projemizde tasarım aşamasına geçmeden önce; hedef kullanıcı davranışlarını anlamak, temel bulguları tespit etmek adına kullanıcı görüşmeleri gerçekleştiriyoruz. Artık online’da da yapabildiğimiz bu çalışmayı -başarılı bir şekilde tamamlamak için- nasıl düzenlememiz gerektiğini sizler için anlattık.
Dilerseniz, Jarvis ekibimizden Yasemin’in, JR UX Designer’ın 3. sezon eğitimleri için “Araştırmanın Temelleri & Kullanıcı Görüşmesi Nasıl Yapılır?”ı anlattığı videoyu izleyerek kullanıcı görüşmesi konusuna giriş yapabilirsiniz.
Tüm kullanıcı görüşmelerimiz öncesinde hazırladığımız kontrol listemizde bu genel başlıklara mutlaka yer veriyoruz:
Yüz Yüze Ön Hazırlık
• Görüşmenin gün, tarih, saat, yer detaylarının programlanması, mail ya da telefon ile görüşmeciyi bilgilendirme (genel hatlarıyla konu, görüşmenin süresi, biz kimiz)
• Görüşmeyi yapacak ekibin rol dağılımının yapılması
• Görüşmenin gerçekleşeceği odanın planlanması/hazırlanması
• Not tutmak için kullanılacak cihaz ya da defterin hazır olması (cihazın açık veya şarjının kontrolü)
Çevrimiçi Ön Hazırlık
• Görüşmenin gün, tarih, saat, yer detaylarının programlanması, mail ya da telefon ile görüşmeciyi bilgilendirme (genel hatlarıyla konu, görüşmenin süresi, biz kimiz)
• Görüşmeyi yapacak ekibin rol dağılımının yapılması
• Görüşmenin yapılacağı uygulama / programın belirlenmesi
• Kullanılacak uygulamaların test kullanımının yapılıp uygun koşulları sağlayıp sağlayamadığına bakılması
• İnternet bağlantısı
• İletişimi kolaylaştıracak gereçler. Örn. Kulaklık
• Her iki tarafın da kullanacağı cihazın şarj durumu
• Soru dosyasına kolay erişim
• Not tutmak için bir uygulama program ya da defterin hazır olması
• Her iki tarafın da görüşme esnasında rahatsız edilmeyeceği mekanlar seçmesi
Görüşme Günü
Adım 01: Görüşme odasını hazırlıyor, yeni görüşme için uygun hale getiriyoruz. (havalandırmak, düzenlemek)
Adım 02: Görüşmeyi gerçekleştirecek ekibin her üyesinin görüşmeci ile göz teması kurabileceği şekilde oturma düzenini ayarlıyoruz.
Adım 03: Görüşmeciyi odaya davet ediyor, oturacağı yere yönlendiriyoruz. Bir şey içmek isteyip istemediğini soruyoruz.
Adım 04: Görüşmeciden görüşme için onayını alıyoruz.
Adım 05: Kim olduğumuzu bu görüşmeyi neden yaptığımızı anlatıyoruz
Adım 06: Görüşmede verilen cevapların doğru ya da yanlış olmadığını, sadece çalışmalarımıza yön verebilecek iç görüleri duymaya ihtiyacımız olduğunu söylüyoruz
1- İlk Soru
Görüşmenin aktif olarak başladığı an. Bu andan itibaren ön hazırlıkları tamamlamış ve havadan sudan konuşmalarımızı bitirmiş oluyoruz =).
Bu noktada doğrudan soru setimizde yer alan spesifik sorular ile başlamamaya özen gösteriyoruz. Araştırmaya yönelik genel bilgilerle örn. katılımcıyı tanıyarak başlamaya özen gösteriyoruz.
Örnek:
✓ - Bize biraz kendinizden, şirket içi görev ve sorumluluklarınızdan bahseder misiniz?
X - Uzaktan toplantılar için kullandığımız X uygulamasının en çok hangi özelliğini kullanıyorsunuz, nedenleriyle bundan bize biraz bahseder misiniz?
2- Sessizliğe İzin Vermek
Soruyu esnetmeden yönlendirici olmadan sorup cevap için bir süre sessizliğe izin vermek bizim için çok önemli. Henüz yeni tanıştığımız, iletişim ritmini, cevaplama tarzını bilmediğimiz kişilerle görüşmeler gerçekleştiriyoruz ve zaman zaman kendimizi huzursuz hissetiğimiz anların olması çok normal. Bu huzursuzluğu gidermek adına sorumuzu esnetip, cevap alternatifleriyle tamamlarsak yönlendirici olma, kişinin kendi düşüncesini alamama riskimiz söz konusu.
Örnek:
-Ofiste olduğunuz günler sabah kahvaltısında ne yemeyi tercih edersiniz? ...............................
-Ofiste olduğunuz günler sabah kahvaltısında ne yemeyi tercih edersiniz; Tost mu, omlet mi?
1. Kısa gelen cevaplar - taktik soruları
Bazen hazırladığımız sorular ne kadar detaylı yanıt almaya uygun olursa olsun o istediğimiz detaydaki cevaba ilk soruda ulaşamıyoruz. Bu gibi durumlar için görüşmeciyi detaylı cevaplamaya yönlendirecek kısacık ek sorular yönelttiğimiz oluyor.
Örnek:
- ...i biraz açar mısınız ?
- ... sizin için ne ifade ediyor ?
- ... bana bunu tarif etmenizi istesem, nasıl tarif ederdiniz?
Burada önemli bir parantez açalım; Chuck Liu’nun da dediği gibi “Onlara asla neyi istediklerini sormayın!”. Bu söz bize şunu anlatıyor; kullanıcıların istedikleri ve davranışları aynı olmayabilir. Oysa ki görüşmelerdeki amacımız; davranış tiplerini görmek. Kullanıcılara açık uçlu sorular sorarak hikaye anlattırmalı ve bu şekilde davranışlarını anlamalıyız.
2. Akışın dışına çıktığımız anlar
Detayına inmek istediğimiz bir konudan bazen uzaklaşabiliyoruz ve o noktaya dönmeye ihtiyacımız var. Böyle durumlarda katılımcının aktardığı detaylar üzerinden örnekler vererek o konuya bir kaç soruda dönmeye çalışıyoruz.
Örnek:
-Sizin de daha önce bahsettiğiniz bir nokta;....
-Daha önce bahsettiğiniz bir konuya tekrar dönmek isterim...
3. Artık konuyu değiştirme vakti
Sürenin azalması, konudan çok sapmış olmak, yeni bir konuya geçme ihtiyacı. Bazen doğal akış içerisinde de ani manevralar yapmak gerekiyor. Bunu, doğrudan değişime neden olacak soruyu yöneltmek yerine geçiş yapıyor olduğumuzun altını çiziyoruz.
Örnek:
...Anlıyoruuum. Harika! O zaman şimdi bambaşka bir konuya geçiyorum...
4. Huzursuzluğu Kabullenmek
Çok farklı yapılarda kişilerle görüşüyoruz. Kimi görüşmeye hızlı adapte olabilirken kimi için bu süreç zaman alabiliyor. Bunun ne kadar süreceğinin de maalesef bir formülü yok. Hatta o beklenen adaptasyon olmuyor ve görüştüğümüz kişiden yeterli derinlikte cevaplar alamayabiliyoruz. Bu durum ne kadar huzursuz etse de öncelikle bu durumu kabullenmeye ihtiyacımız oluyor =). Devamında soru setimizi destekleyen ek sorular ile görüşmeyi zenginleştiriyoruz.
Neden, nasıl, ne için? Anlamak istediğimiz konu üzerine farklı açılardan giderek istediğimiz yorumları almaya çalışıyoruz.
5. Görüşmecinin dilinden konuşmak
Karşımızdaki kişinin iletişim dinamiklerini inceleyip doğru hitap şeklini bulmaya onun jargonuna uyum sağlama özen gösteriyoruz.
Ayrıca görüşme esnasında herhangi bir telaffuz ya da temel bilgi hatasını düzeltmek görüştüğümüz kişinin katılım performansını olumsuz etkileyebilir o nedenle telaffuz hatalarını düzeltmemeyi tercih ediyoruz.
Örnek:
şarz/şarj, gravat/kravat, bey/hanım vs usta vb.
Olay akışını sormak: Tipik bir gününüzü tarif eder misiniz? Masanıza oturduğunuz ilk an neler yaparsınız?
Miktar sormak: Kaç adet dosyayı kaydetmeniz gerekti o esnada?
Spesifik bir örnek sormak: Haftalık toplantılara kaç gibi başlarsınız? vs En son girdiğiniz toplantı saat kaç gibi başladı?
İstisnaları sormak: Bir müşterinin vermiş olduğu siparişi ile ilgili yaşadığı problemi anını bana anlatabilir misiniz?
Tüm listeyi sormak: Çevrim içi etkinlik ya da toplantılar için kullandığınız tüm program ya da uygulamaları sayabilir misiniz? Başka var mıdır?
Nedeni sormak: Bu formatın ekibimiz için daha iyi olacağını düşünüyorum fakat X bu konuya sıcak bakmıyor dediniz. Neden sıcak bakmadığını düşünüyorsunuz?
Aralardaki ilişkileri sormak: Satış ekibi ile nasıl çalışırsınız? (Çok genel olsa da iş akışına hakim olmadığımız konular için genelden özele daha spesifik konulara gitmek, ilişkileri anlamayı oldukça faydalı buluyoruz.)
Birbiri ile kıyaslamaları sormak: Diğer takım liderleri konuya bu şekilde mi yaklaşıyor sizce?
Tamamen yabancı birine açıklamasını istemek: Diyelim ki ben ekibinize henüz dahil oldum ve bana iş süreçlerini anlatıyorsunuz. X konusunu aktarmanız gerekse bana onu nasıl tarif edersiniz?
Açıklama sormak: Zoom kullandığınızdan bahsederken ekran paylaşım sıkıntısından söz ettiniz, bu konuyu biraz daha açabilir misiniz ?
Duyguları sormak: X'ten bahsederken gülümsediniz =) Nedenini öğrenebilir miyim?
Kod adı, Jargonu sormak: Projenizden öz önce bahsederken X dediniz? O duruma neden X dediğinizi biraz açabilir misiniz?
Soru setimiz hazır programı oluşturmuşuz ve görüşmeler başlamış. Birçok farklı dinamikten ötürü akışımız kağıt üzerindekiyle birebir aynı gitmiyor. Ve bir anda hem yönetmemiz hem de yeni eklemeler yapmamız gereken bir görüşmenin ortasında bulabiliyoruz kendimizi. Bu durumunu iyi yönetebilmek için konuya iyi hakim olmak oldukça faydalı oluyor. Ne için görüşüyoruz, neyi araştırıyoruz neden yapıyoruz bizim için net olduğu zaman doğaçlama anları daha kolay yönetilebiliyor.
Görüştüğümüz kişinin yerine kendimizi koyduğumuzda;
• Hem onun hem de bizim ihtiyaçlarımızı ve bu ihtiyaçlarımızın nasıl karşılanacağını daha iyi anlıyoruz.
• Ön yargımızı bir kenara daha rahat bırakabiliyoruz.
• Müdahale ihtimalimiz azalıyor.
Tekrar bir hatırlatma; neden not aldığımızı açıklamaya ve görüştüğümüz kişinin aldığımız notu ne için kullanacağımız konusunda şüphede bırakmamaya özen gösteriyoruz.
Mümkünse görüşmelerde iki kişi olarak katılıp not alma ve görüşme moderasyonu konusunda iş bölümü yapıyoruz. Ama diyelim ki tek başımızayız ve tüm süreci tek kişi yürütmemiz gerekiyor.
Bu noktada;
• Göz teması çok çok önemli, not alırken bu detayı kaçırmamaya çalışıyoruz.
• Çok önemli noktaları yazıp ek notlarımızı görüşmenin hemen sonrasında yazmaya devam ediyoruz ki hem görüşme bölünmesin hem de aradan zaman geçtiği için almayı planladığımız notları unutmayalım.
• Bazen akışı bozmamak adına detaylandırmak istediğimiz bir konuya o an dönemiyoruz fakat bu detayı unutmamak, yeri geldiği an sorabilmek adına sorumuzu not alabiliyoruz.
Daha detaylı analiz edecek olsak da görüşme esnasında not alırken ya da hemen sonrasında ek notlarımızı yazarken analiz için de yavaş yavaş hazırlanmaya başlıyoruz.Görüşme esnasında karşılaştığımız duygu durumlarını eklemeye , edindiğimiz bulguların genel hatlarıyla temalar altında toparlamaya görüşmeler ile başlıyoruz diyebiliriz. Tabii bu yapıyı görüşme öncesinde kuruyoruz ki görüşme anında hemen uygulamaya koyabilelim.
-min.jpg)
