Şikayetvar web sitesi ve mobil uygulamasındaki kullanılabilirlik problemlerini tespit etmek amacıyla belirlenen kitle ile kullanılabilirlik testleri yapılarak, kullanıcıların site ile etkileşimleri gözlemlendi. Kullanılabilirlik testleri sonrasında kullanıcılar ile deneyimlerini detaylı olarak incelemek için derinlemesine görüşmeler yapıldı. Web sitesi ve uygulamada kolay & hızlı şikayet yazma, okuma, paylaşma süreleri incelendi. Site içerisindeki hiyerarşi ve anlaşılabilirliği test etmek amacıyla kart gruplama çalışmaları yapıldı. Analizler sonrasında ortaya çıkan bulgulara ek olarak, metrik ve çağrı merkezi verileri incelendi. Tüm veriler sonrasında fikir geliştirme çalışmaları gerçekleştirilerek, tasarlanan yeni deneyim wireframelere aktarıldı. Arayüzler mevcut ve potansiyel hedef kitleye uygun olacak şekilde tasarlandı.
